Avis lui facture près de 29 000 km en une semaine, l’erreur paraît pourtant impossible

Conduire 4 100 kilomètres par jour, pendant une semaine entière, en ne faisant le plein que deux fois. Sur le papier, cela ressemble déjà à un défi irréaliste. Pour donner une idée, c'est à peu près comme relier Montréal à Revelstoke, en Colombie-Britannique, chaque jour. Les applications de navigation indiquent pourtant qu'un tel trajet ne tient même pas dans vingt-quatre heures. Et pourtant, une simple facture de location a accusé un automobiliste d'avoir réalisé cet exploit impossible.

En septembre, le Torontois Yuehao Huang a réservé une voiture de location prépayée auprès d'Avis à Montréal. L'idée était simple : un road-trip familial de sept jours vers le Mont Tremblant, Ottawa, puis retour au Québec. Son iPhone a suivi l'ensemble du trajet, marches comprises, pour un total d'environ 1 400 kilomètres. À son retour à Toronto, il a pourtant découvert un débit supplémentaire de 5 900 $. Une somme d'environ 5 600 € venant s'ajouter à un prépaiement de plus de 1 000 $. Sur sa facture, Avis lui réclamait 28 933 kilomètres en sept jours, soit environ 4 100 kilomètres par jour. Une distance que même une voiture pleine de carburant aurait le plus grand mal à avaler.

Une erreur de kilométrage qui fait exploser la facture Avis

Le 11 septembre, Yuehao Huang a pris l'avion de Toronto à Montréal. Il y a récupéré la voiture qu'il avait déjà réglée pour une semaine. Quand il a découvert plus tard les montants réclamés, il a été stupéfait. "Je me suis juste dit, ça ne peut pas être correct," a expliqué Yuehao Huang, qui a raconté son histoire à CityNews Toronto. "Nous sommes allés à Montréal, au Mont Tremblant, à Ottawa puis retour au Québec. C'est tout," a-t-il indiqué.

"Ce qui inclut quand je faisais de la randonnée et que je ne conduisais pas la voiture. Cela faisait 1 400 kilomètres au total," a-t-il détaillé. "Mais quand je suis rentré chez moi à Toronto, j'ai vu un étrange débit de 5 900 $ d'Avis et je n'arrivais pas à comprendre pourquoi." Ce montant venait s'ajouter à plus de 1 000 $ déjà versés à la réservation. La société lui expliquait qu'il avait largement dépassé le forfait kilométrique prévu et lui imputait 28 933 kilomètres parcourus en sept jours. Le calcul revient à rouler plus de 4 100 kilomètres par jour, soit l'équivalent d'un Montréal - Revelstoke, que les applications jugent déjà infaisable en vingt-quatre heures. "La façon dont j'ai estimé, ce serait moi conduisant à 180 km/h, 24 heures, sans arrêt, sans essence, sans sommeil," a-t-il calculé. "Et aussi, si j'avais vraiment parcouru 28 000 kilomètres, le véhicule aurait besoin d'une vidange et d'un entretien."

Contestations, reconnaissance d’une erreur… et mise en garde pour les autres clients

Face à cette note délirante, Yuehao Huang a immédiatement contesté la facture auprès du service client d'Avis. Il a envoyé les éléments en sa possession, dont la trace de son trajet sur son téléphone, et obtenu la promesse d'une enquête. Quand il a rappelé plusieurs semaines plus tard, aucune correction n'avait été faite et on lui a demandé de renvoyer sa réclamation. Il s'est aussi tourné vers la société de sa carte de crédit, American Express, pour contester le paiement. "Hier seulement, j'ai reçu la réponse d'Amex et Avis leur a en gros dit 'les frais sont valides'." Après qu'il a ensuite contacté la rubrique de témoignages "Speakers Corner", son dossier a pris une tournure très différente. Le lendemain, le loueur a admis une erreur et s'est engagé à rembourser les sommes liées au kilométrage. "Après un examen approfondi, nous avons confirmé qu'une erreur de saisie de données avait entraîné une facturation incorrecte au client pour un kilométrage excessif," a indiqué Avis. "Nous présentons nos sincères excuses au client pour la frustration et le délai à résoudre ce problème. Nous traitons un remboursement des frais de kilométrage. Nous renforçons également nos procédures avec nos équipes pour aider à éviter que des problèmes similaires se reproduisent à l'avenir."

Soulagé de voir la situation se débloquer, Yuehao Huang préfère désormais prévenir les autres conducteurs. S'il avait pris une photo du compteur au départ, en plus de celle réalisée au retour, il estime que la démonstration aurait été plus simple. "Peu importe à quel point vous faites confiance à votre société de location, sur la base d'expériences passées, souvenez-vous de prendre une photo avant de commencer à conduire et après," a recommandé Huang. "Je ne me rendais tout simplement pas compte que cela allait arriver." Une mésaventure qui n'est pas isolée : en 2022, une autre cliente canadienne pensait avoir parcouru environ 300 kilomètres en trois jours de location, avant de découvrir une facture faisant état de 36 482 kilomètres facturés à 0,25 dollar le kilomètre, soit plus de 8 000 $ - près de 7 500 € - de frais. Comme dans le cas de Yuehao Huang, la correction n'était intervenue qu'après une large médiatisation. Les contrats prévoient souvent une facturation au kilomètre lorsque le forfait n'est pas illimité, avec un prix qui peut grimper très vite. En France, les conditions générales de location d'Avis mentionnent même la possibilité de facturer 1 000 kilomètres par jour en cas de compteur jugé frauduleux, ce qui donne un poids particulier à une simple photo de l'odomètre au départ et au retour.